RetailWatch - Aktuell

Butlers meldet Insolvenz an


20170131 Butlers Skyline Plaza

Butlers-Filiale im Frankfurter Einkaufszentrum Skyline-Plaza Ende Januar 2017


Köln, 30.1.2017 - Grosse Pläne hatten die Gründer des Wohnaccessoires-Filialisten im Jahr 1999: so wurde gar IKEA als Wettbewerber ins Visier genommen.

Davon dürfte vorerst keine Rede mehr sein; am vergangenen Freitag stellte Haupteigner Wilhelm Josten nach Berichten mehrerer Tageszeitungen und Nachrichtenmagazine den Insolvenzantrag für sein Unternehmen, genauer für die Butlers GmbH & Co KG und die Butlers Handel GmbH. Davon betroffen sind rund 100 Filialen in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Grossbritannien; zusätzlich 40 Franchise-Filialen.

Die Probleme sind branchenspezifisch: das globale Sourcing wird immer schwieriger und unsicherer; Asienware, die Butlers in erster Linie den Kunden anbietet, will traditionell in US-Dollar bezahlt werden - allerdings entwickelte sich die Relation Euro/Dollar seit längerer Zeit zuungunsten der Unternehmen aus dem Euro-Raum.

Dazu möchte die junge, überwiegend weibliche Kundschaft mehrmals im Jahr neue Produkte sehen und erleben - analog zu deren Einkaufsverhalten bei den Textil-Filialisten. Produktentwicklungen sind jedoch aufwendig und fallen nicht eben mal so als Nebenprodukt an. So wurden denn auch immer wieder Plagiatsvorwürfe gegen Butlers-Produkte erhoben - bei einem Blick auf die Webseite sicherlich nicht nur für Branchenkenner nachvollziehbar. 

Ebenfalls trivial, aber für die Rentabilität des Butlers-Konzepts nicht zu unterschätzen: Möbel beanspruchen in der Ladenpräsentation überdurchschnittlich viel Stellfläche, „drehen“ sich dabei aber wesentlich langsamer als die margenstärkeren Accessoires.

Zwar wurde der Webauftritt von Butlers sehr positiv beurteilt; selbst ein CAD-Modul wurde integriert. Kunden konnten somit virtuell ausprobieren, wie ihr neues Butlers-Möbelstück in die eigenen vier Wände passen und darin aussehen würde.

Allein - der Online-Umsatz der Kette blieb weit hinter den Erwartungen zurück.

Dazu kamen die teilweise sehr hohen Mieten in den Innenstadtlagen, welche die Personalkosten phasenweise locker übertrafen. Hier wird auch der vorläufige Insolvenzverwalter ansetzen und versuchen, eine breite Umstellung der fixen Mietverträge auf solche mit umsatzabhängiger Höhe zu erreichen; bei Sinn Leffers sei ihm das auch gelungen.

Bis 2014 wuchs die Kette stetig, mit Franchisenehmern auch europäisch. Aber bereits 2015 standen einem Umsatz von rund 102 Millionen Euro 12,4 Millionen Euro Verlust gegenüber (Handelsblatt online vom 30.1.2017). Zuletzt betrug der Umsatz rund 95 Millionen Euro.

Gegengesteuert wurde sowohl mit der Schliessung von Butlers-Filialen als auch mit der Hereinnahme eines neuen Gesellschafters. der frisches Geld mitbrachte; die Familie gab der Kette neue Darlehen - ein Fortführungsgutachten wurde erstellt, um den Hausbanken die Situation zu erläutern.

Im gleichen Zeitraum entwarf der Spassvogel Stefan Raab den Duschkopf DOOSH exklusiv für Butlers - was in der Branche durchaus für Heiterkeit sorgte.

Jetzt ist leider erst einmal Schluss mit lustig: der vorläufige Insolvenzverwalter Dr. Jörg Bornheimer, Partner der renommierten Wirtschaftskanzlei Görg, wird zusammen mit Wilhelm Josten versuchen, das Unternehmen in kürzester Zeit zu restrukturieren und neu auszurichten.

Um ihren Arbeitsplatz bangen deutschlandweit in der Kölner Zentrale und den Filialen 1.000 Mitarbeiter; bei den europäischen Franchisenehmern sind es weitere 200. Die Gehälter der Beschäftigten seien bis Ende März durch das Insolvenzgeld gesichert - danach ist wieder Butlers für deren Zahlung zuständig.


Update Möbelkultur online vom 17.2.2017 - neues Shopkonzept in Düsseldorf

imm Cologne 2017 - spannender Start in die Möbelsaison in Köln


20170120 imm Moebelmesse Cologne


Köln, 23.1.2017 - Pure Zahlen über Besucher und Aussteller werden der Kölner Möbelmesse imm Cologne und ihrem nachhaltigen Hineinwirken in die verschiedenen Stadtteile seit jeher nicht gerecht. So ist der Pflichtbesuch in den weit verzweigten Deutzer Messehallen immer nur Auftakt, Einstimmung - und klar: auch Möglichkeit zu Gesprächen mit Ausstellern, Newcomern, Designern und Studierenden der relevanten Fachrichtungen.

Bespielt wurden in diesem Jahr sämtliche Messehallen (1-11), die ja in der Regel selbst wiederum über mehrere Ebenen verfügen. Thematisch liessen sich drei grosse Bereiche ausmachen: die imm Internationale Einrichtungsmesse selbst, in den Hallen 4.1, 4.2 sowie 5.2 das internationale Küchenevent „Living Kitchen“ und in der Halle 1 - vorwiegend an Endverbraucher gerichtet, der „Designers Market“, organisiert von der Stuttgarter Blickfang.

Bei einer Gesamtbesucherzahl von rund 150.000 Besuchern war mal wieder ein Besucherrekord zu feiern - darunter immerhin ca. 104.000 Fachbesucher (56.000 aus dem Inland und 48.000 internationale Besucher - plus 4 Prozent zum Vorjahr) - ein nennenswerter Internationalisierungsfaktor. Die Aussteller, mit denen ich am Freitag, dem ersten Publikumstag gesprochen habe, waren es denn auch zufrieden - wenn sich auch der eine oder die andere mehr direkte Orders auf der imm erwartet hätte. Aus dem Schlussbericht der imm nochmals zu konkreten Besucherzahlen:

„Für Europa konnten Steigerungen (bei den Fachbesucherzahlen, MB) vor allem aus Spanien (plus 25 Prozent), Russland (plus 26 Prozent), Italien (plus 19 Prozent) und Großbritannien (plus 13 Prozent) verzeichnet werden. Gut entwickelt haben sich auch die Besucherzahlen aus den Niederlanden und Polen. Mehr Fachbesucher kamen auch aus Übersee, insbesondere aus China (plus 5 Prozent), Südkorea (plus 12 Prozent) und Indien (plus 5 Prozent). Gestiegen sind auch die Besucherzahlen aus dem Nahen Osten (plus 19 Prozent), hier besonders aus den Vereinigten Arabischen Emiraten. Mit dem ausgezeichneten Auslandsbesuch stärken die beiden Messen das Exportgeschäft der Aussteller. (…) 

So zeigten erste Auswertungen, dass unter den Fachbesuchern sehr viele der TOP 30 Handelsketten weltweit vertreten waren, darunter u.a. John Lewis, die Home Retail Group, Harveys Furnishing - alle aus Großbritannien - sowie Conforama aus Frankreich und Nitori aus Japan. Auch die Branchengrößen im Online-Handel - hier u.a. Amazon und die Otto Group - nutzten sehr intensiv die Veranstaltung für ihre Geschäfte. Damit wurde das Messedoppel auf nationaler und internationaler Ebene seiner Bedeutung für die weltweite Handelstätigkeit in der Einrichtungswirtschaft gerecht.“

Nicht ganz so euphorische Reaktionen liessen sich an der LivingKitchen, die im Zweijahres-Turnus parallel zur imm und im Wechsel mit der LivingInteriors stattfindet, einfangen: Hier präsentierten sich 200 Aussteller aus 21 Ländern ebenfalls an allen sieben Messetagen ihrem Publikum, darunter 50 Neuaussteller und Wiederkehrer. 

Zwar lagen die Kennzahlen in vielen Bereichen, so der Schlussbericht der imm wage, über jenen von 2015, doch lässt sich der Geschäftsführer Arbeitsgemeinschaft Die Moderne Küche (AMK) e.V., Kirk Mangels etwas zurückhaltender zitieren:

„ ‚Die LivingKitchen in Köln ist auf einem sehr guten Weg. Wir werden direkt nach der Messe die Ergebnisse analysieren um daraus Schlüsse zu ziehen, wie man im gemeinschaftlichen Schulterschluss das Event noch weiterentwickeln kann,' so der AMK-Geschäftsführer. Aber nicht nur die innovativen Produkte der Aussteller, sondern auch die Koch-Events und großen Koch-Shows lockten an den Besuchertagen ein sehr heterogenes, genussorientiertes Publikum auf die Messe.

Hingegen gab es beim Besuch der Publikumsmesse Designers Market in Halle 1 einen erfreulichen Besucherandrang. Neugierige Blicke streiften die Exponate aus Textilien, Holz, Kunststoff oder Stahl; viele Besucher untersuchten die Designerstücke aber auch ganz handgreiflich - und unterstrichen damit die Bedeutung des haptischen Erlebnisses vor einer Kaufentscheidung.

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Eingang des Designers Market - Halle 1 der imm

Designers Market - Halle 1 der imm

Unselige Erinnerungen an den Sportschulunterricht - wunderschön verpackt von „Zirkeltraining“ -
Designers Market - Halle 1 der imm


Hier durfte und konnte auch direkt gekauft werden - einige der Aussteller hätten sich da wohl aber noch ein paar mehr Scheinchen in der Kasse gewünscht.

Spannend die Halle 3.1 mit den Ständen zahlreicher Design-(Fach-)Hochschulen und den Pure Talents, einem Forum internationaler Nachwuchsdesigner, im Wettbewerb um den von der imm ausgelobten Pure Talents Contest

Vorbildlich - und anderen Messestädten mit designorientierten Veranstaltungen durchaus als Vorbild empfohlen - sind die parallel zur imm Cologne stattfindenden kuratierten Ausstellungen in der Deutzer Designpost und die sich in die unterschiedlichsten Stadtteile hinein erstreckenden Passagen; Besucher treffen hier auf Ausstellungen, designorientierte Einzelhändler, Künstlerateliers aber auch auf Möbelläden, den Kölnischen Kunstverein oder das MAKK, das Museum für angewandte Kunst (mit der Werkschau FULL House über Stefan Diez) - um nur einige zu nennen. Einer der lokalen Schwerpunkte war auch in diesem Jahr wieder der design parcours ehrenfeld. Veranstaltet werden die Passagen parallel zur imm Cologne seit vielen Jahren von Sabine Voggenreiter und ihrem Büroteam.


Fotostrecke imm Cologne und Passagen

Fotostrecke - imm Cologne 2017 und Passagen


HEIMTEXTIL 2017 - positive Ausblicke zum Auftakt der Frankfurter Messesaison / fast 70.000 Besucher in vier Tagen



Frankfurt am Main, 13.1.2017 - Schlussbericht der Messe Frankfurt zur HEIMTEXTIL

Alibaba klopft in Europa an


20170113 PIXABAY PC-monitor Aladin Zauberlampe

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Fotomontage: Michael Borchardt


Hangzhou, 12.1.2017 - Bei aller sinnvollen und notwendigen Beschäftigung mit Amazon, Otto, Zalando & Co. wird schnell einmal übersehen, dass sich via China, Taiwan und Hongkong längst auch Jack Ma von Alibaba auf den Weg gemacht hat, den weltweiten Online-Handel aufzumischen. 

Als wir uns vor einigen Jahren auf den europäischen Konsumgütermessen noch fragten, welches Unternehmenslogo denn da wohl auf den zahlreichen Werbetaschen der (meist) asiatischen Messebesucher prangte, bekamen wir nur schwerlich eine zufriedenstellende Antwort.

Dieser Zustand ist längst Geschichte - Alibaba und seine zahlreichen Tochter- und Schwesterunternehmen sind expansive Schwergewichte im E-Commerce und streben nun auch mit einem Logistikzentrum in die Europäische Union.

Alibaba, der weltweit grösste Online-Händler, GS-Solar und auch Vertreter der GoldPoly Group trafen sich am 11. Januar mit dem bulgarischen Ministerpräsidenten Bojko Metodiew Borissow, um über Investitionsmöglichkeiten im Land zu verhandeln. Konkret geht es um ein Logistik- bzw. Versandcenter. Das berichten neben der bulgarischen Regierung die chinesische Nachrichtenagentur Xinhua und der IT-Fachdienst golem.de.

Europäische und speziell auch deutsche Kunden könnten mit einem solchen Logistikzentrum schneller und zuverlässiger versorgt werden - auf der anderen Seite hätten auch bulgarische Produzenten eine breite internationale Vermarktungsmöglichkeit für ihre Waren.

Der bulgarische Markt böte den chinesischen Online-Händlern sichere fiannzielle und wirtschaftliche Rahmenbedingungen bei niedrigen Steuern und geringen bürokratischen Hürden. Golem.de zur Bedeutung von Alibaba.com:

„Alibaba.com ist die größte Onlinehandelsplattform der Welt. Der Großhandelsshop bringt Produzenten, vornehmlich aus China, Indien und Pakistan, mit Händlern aus der ganzen Welt zusammen. Taobao ist ein reiner Onlinemarkt des Konzerns, der nach ähnlichen Prinzipien wie Ebay funktioniert. So können Händler und Privatpersonen Waren zu Festpreisen oder als Auktion anbieten. Heute gibt es kaum Produkte, die man nicht über Taobao beziehen kann. Wegen der gestiegenen Ansprüche der chinesischen Internetnutzer an Qualität und Service wurde 2008 Tmall.com gegründet. Tmall ist eine B2C-Webseite, die einen erweiterten Käuferschutz und strengere Kontrollen für Verkäufer bietet. Fast alle großen Markenhersteller verkaufen inzwischen ihre Waren direkt über Tmall. Anders als bei Taobao verdient Alibaba hier direkt an den Verkäufen mit.

Alipay ist ein Transaktionsdienst, der, ähnlich wie Paypal, als Treuhandservice agiert. Der Zahlungsabwickler ist stark mit Taobao verwoben - für jeden Taobao-Kunden ist die Eröffnung eines Alipay-Kontos mit wenigen Klicks erledigt. Es lassen sich inzwischen mancherorts auch Gas-, Wasser- und Stromrechnungen per Alipay begleichen. Die mobile Alipay-App kann auch Strafzettel begleichen.

Software AG Darmstadt - 6 disruptive Trends erwarten den Einzelhandel 2017


20170113 Disruption

Quelle: pixabay.com - Abbildung Public Domain bzw. gemeinfrei nach CC0 1.0 Universell (CC0 1.0) -
Fotomontage: Michael Borchardt


Darmstadt, 12.1.2017 - In einer Pressemitteilung erläutert die Darmstädter Software AG, welche Trends im laufenden Jahr auf den deutschen Einzelhandel zukommen werden. Basis sind die Trendprognosen der Software AG von 2016. Dabei muss man nicht allzu sehr befürchten, dass es nur um einträgliche pro domo-Aussagen ginge - die Software AG ist ja als Anbieter durchgängig digitaler Businessplattformen bekannt. Vielmehr weisen die Trendaussagen durchaus disruptives Potential auf.


Die „Amazonisierung“ im Handel geht weiter

  • Bedürfnisse und Wünsche der Kunden müssen von den Händlern schnell, sicher und zielgerichtet erkannt und in ihr Logistikmodell umgesetzt werden. Kunden werden hinsichtlich des Fulfillments immer ungeduldiger.

„Channel Hopping wird immer beliebter“

  • „Einzelhändler stellen sich schnell auf veränderte Gegebenheiten ein und nutzen neue Kanäle für den engeren Kontakt mit Kunden. Dabei setzen sie u. a. auf ‚Conversational Commerce‘ – die Kommunikation z. B. über Amazon Echo oder Bots in Facebook Messenger soll letztlich zum Kauf führen.

„Echtzeittransparenz des Lagerbestands“               

  • Bei Modernisierung von „Warenwirtschaft, Lagerhaltung und Ladengeschäft“ bietet sich der komplette Austausch nicht unbedingt an. Die Software AG sieht in der Kombination alternativer Lösungen den Königsweg. So z.B. „In­Memory­Caching mit High­ Speed­Messaging, um für alle Standorte, Kanäle, Ladengeschäfte und Warenlieferungen die Lagerbestände in Echtzeit darzustellen.

„Ladengeschäfte werden zu einem Einkaufserlebnis für Kunden

  • Technik soll auch das Einkaufserlebnis der Kunden bereichern - diese erwarten „technische Spielereien“. Hier kommen „Roboter als Wegweiser, Selbstbedienungskioske für Bestellungen und Zauberspiegel für die Anprobe von Kleidung“ ins Spiel.

„Küchen der Zukunft“ und das Internet of Things (IoT)

  • Amazon Echo, Amazon Dash oder Hiku erleichtern Kunden das Nachbestellen von Verbrauchsartikeln (FMCG). „Conversational Commerce wird als Vorstufe der künstlichen Intelligenz in den nächsten Jahren schließlich in ‚Cognitive Commerce‘ münden und so zu einer noch stärkeren Kundeneinbindung führen.

„Wissen, was der Kunde will

  • „Durch die vorausschauende Analyse von Kundeneindrücken können Einzelhändler den Erwartungen ihrer Kunden immer früher im Verkaufsprozess gerecht werden. Damit binden sie die Kunden emotional an ihre Marken und antizipieren mit ihrem Angebot die Wünsche ihrer Kunden.“

„Werner Rieche, Geschäftsführer der Software AG Deutschland, fasst die Entwicklung folgendermaßen zusammen: ‚Wenn Einzelhändler Lagerbestände in Echtzeit sichtbar machen, durch Einkaufserlebnisse in ihren Ladengeschäften neue Kunden gewinnen und bereits zu Beginn des Verkaufsprozesses vorhersagen können, was ihre Kunden wollen, wird es ihnen deutlich leichter fallen, den ‚magischen Kaufmoment‘ zu nutzen. Dazu muss es möglich sein, die Verkaufsaktivitäten über verschiedene Systeme zu koordinieren, damit sich das Kundenversprechen erfüllen lässt‘.“


Zur Notwendigkeit technischer Innovationen im Handel auch der Kommentar von Eric Jankowsky im e-commerce-magazin - „Der Handel muss handeln“

Commerzbank bietet Mittelständlern Unterstützung bei Digitalisierung an - Start in Berlin



Frankfurt am Main/Berlin, 12.1.2017 - Barbara Bocks stellt in ihrem spannenden Artikel im Banking Newsletter von Springer Professional das von der Commerzbank an mittelständische Unternehmen gerichtete Projekt #openspace vor. 

Seit 10. Januar 2017 können diese in den neuen Berliner Räumlichkeiten in der Bülowstrasse 80 zusammen mit Innovationspartnern und Start-ups Kooperationsprojekte konzipieren und umsetzen. Die Commerzbank fungiert hierbei nicht zuletzt als Katalysator für neue digitale Geschäftsmodelle.

Ebenfalls soll #openspace die Rolle eines Beraters für nationale und internationale Start-ups zukommen.

Barbara Bocks zur Definition des Projektes:

„ ‚Mit ,#openspace‘ möchten wir mittelständische Unternehmen dazu befähigen, ihre Geschäftsmodelle grundlegend an neue digitale Standards anzupassen und die Verunsicherung gegenüber Digitalisierung zu verlieren. Das Prinzip ,Hilfe zur Selbsthilfe’ steht dabei an oberster Stelle’, sagt Joachim Köhler, Geschäftsführer von ‚#openspace‘.

Neben einem sechswöchigen Basisbaustein, der "#SenseOfUrgency" genannt wird, können Unternehmen im "#openspace" laut Angaben der Commerzbank mit dem langfristigen Baustein "#DigitalLab" beispielsweise ihr Geschäftsmodell um digitale Produkte und Prozesse ergänzen beziehungsweise im "DisruptiveLab" ihr Geschäftsmodell in drei Phasen grundlegend ändern. Außerdem richtet sich die Innovationsschmiede mit der "#StartUpFactory" auch an internationale Start-ups und soll diesen der Commerzbank zufolge helfen, im deutschen und europäischen Markt Fuß zu fassen oder zu expandieren.“

Amazon optimiert im Weihnachtsgeschäft Marge durch „Repricing"


Quelle: pixabay.com - Abbildung Public Domain bzw. gemeinfrei nach CC0 1.0 Universell (CC0 1.0)


Seattle, 12.1.2017 - Bislang nutzen immer noch relativ wenige Online-Händler Tools zum sogenannten „Repricing“. Der Begriff steht hierbei sowohl für das Senken von Verkaufspreisen auf der Webseite, um zusätzliche Absatzpotentiale gegenüber Wettbewerbern realisieren zu können (natürlich nur sinnvoll unter Massgabe der eigenen Kosten), aber auch für das Gegenteil, nämlich das Anheben von Preisen für Produkte, die bislang „unterpreisig“ angeboten werden; hierdurch lässt sich die Produktmarge erhöhen.

Jetzt haben unsere Freunde aus Seattle ja bereits in vielen Bereichen der Vermarktung die Nase gegenüber den Wettbewerbern vorn: nun auch beim Repricing.

Im Weihnachtsgeschäft 2016 setzte Amazon Repricing-Massnahmen mit Abstand am häufigsten im Vergleich zu den Wettbewerbern ein. Wie das Marktforschungsunternehmen Metoda in seinem aktuellen Repricing-Barometer mitteilt, geschah dies im Dezember rund 3,3 Millionen mal - bei 12 Millionen insgesamt von Metoda auf Preissuchmaschinen erfassten Preiskorrekturen:

„ ‚Das metoda Repricing-Barometer verdeutlicht, wie datengetriebene Unternehmen die wertvollen Erkenntnisse der intelligenten Datenanalyse gewinnbringend einsetzen, um im Wettstreit mit der Konkurrenz immer noch eine Schippe nachlegen zu können‘, erklärt Stefan Bures, CEO von metoda. ‚Für den Erfolg ist dabei nicht nur die Sortimentsbreite entscheidend, sondern auch die Wettbewerbssituation. Schon bei einem Sortiment von wenigen Hundert Artikeln kann eine effektive Repricing-Strategie die Ergebnisse signifikant steigern‘. „


Quelle: Metoda.com

Neues aus Cupertino - Weltweiter Umbau der Apple Stores beginnt / 10 Jahre iPhone

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Apple Store am Berliner Kurfürstendamm 26 - Quelle: Apple


Cupertino, 8.1.2017 - Das neue Jahr fängt „gut“ an - mein inzwischen knapp neun Jahre altes Apple MacBook Pro, das mir wirklich über all’ die Jahr hinweg treu und zuverlässig gedient hat - Geschichte. Hauptplatine abgeraucht und kein Ersatz in Sicht (naja, sieht man mal von einigen Angeboten auf eBay ab, deren Seriösität ich in diesem Falle nicht testen wollte). Zumal erforderte der Austausch des Motherboards die komplette Demontage meines MacBooks - eine Prozedur, die neben einem grossen Mass an Fingerspitzengefühl auch von einem Quentchen Glück begleitet sein sollte - und die ich mir auch nach mehr als 25 Jahren intensiver Beschäftigung mit Apple Hard- und Software deshalb nicht unbedingt zumuten wollte.

Also - beim kleinen Apple-Händler meines Vertrauens im Frankfurter Westen einen neuen iMac bestellt - wie gewohnt ein Super-Service, der Rechner war innerhalb eines Tages da - beim offiziellen Apple Store würde ich jetzt noch darauf warten - nochmals ein herzliches Dankeschön an Systemberater Rainer Eckert - Last Exit Sossenheim.

Ein guter Anlass, wie ich denke, uns einmal grundsätzlich mit dem Phänomen Apple und den Apple Stores zu beschäftigen.

Aktuell betreibt Apple weltweit 483 Läden, darunter vierzehn allein in Deutschland. Jetzt müssen Monobrand-Stores nicht unbedingt die Lieblinge der ortsansässigen Händler sein - und nicht wenige davon dürfte es nach der Eröffnung eines Apple Stores vor Ort leider auch schon aus der Kurve getragen haben. Dazu kommt die traditionell nicht wirklich üppige Marge von etwa 8% pro verkauftem Mac - das ist schon zum Mitheulen.

Für Apple-Afficionados wie auch „normale“ Kunden des kalifornischen Unternehmens schaut die Situation natürlich ganz anders aus: für gewöhnlich kann man im Apple Store die aktuellste Hardware bewundern und ausprobieren - von appleWatch, iPhone*, iPad und MacBook bis hin zu den Tisch- und Profirechnern Mac Mini, iMac und MacPro. Dazu Apple-eigenes Zubehör und jenes anderer Marken wie Belkin, LaCie & Co.

Der ganze Apple-Store wirkt also sowohl image- und markenstärkend, bildet darüber hinaus jedoch auch das ganze Marken-Universum in der Zusammenschau ab. Dazu lösen die Mitarbeiter der sogenannten Genius Bar nach Voranmeldung über’s Internet technische Probleme - nach Kundenerfahrungen auch sehr kompetent.

Apple Stores gelten mit ihren rund 65.000 Beschäftigten als die weltweit erfolgreichsten Einzelhandelsgeschäfte - mit Quadratmeterumsätzen von ca. 60.000 US-Dollar in den USA im Jahr 2015 (laut einer Untersuchung des Marktforschungsunternehmens eMarketer - zitiert nach „Auf neuem Kurs. Warum Apple das Konzept seiner Stores verändert“ von Christoph Dernbach in der aktuellen Ausgabe 6/2016 des Heise-Fachmagazins Mac & i). Zum Vergleich: Tiffany’s kommt mit 32.000 US-Dollar gerade mal auf gut die Hälfte.

So problemlos lief es für die Apple Stores allerdings nicht immer: Nach dem Tod Steve Jobs im Jahr 2011 übernahm für kurze Zeit Ron Jonson das Retailgeschäft, verliess das Unternehmen aber wenige Monate später in Richtung der Warenhauskette J.C.Penney.

Ähnlich erging es dem als Sanierer geholten John Browett - er wirtschaftete innerhalb eines halben Jahres sowohl die Stimmung, als auch die Arbeitskonditionen und damit die langfristige Erfolgsbasis der Apple Stores herunter - und musste wieder gehen.

Angela Ahrendts, die neue Retail-Chefin von Apple (vormals CEO des Modelabels Burberry), ist nun jedoch zusammen mit der Apple-Führung und auch Chef-Designer Jonathan Ivy davon überzeugt, dass es einer inhaltlichen Neuaufstellung und einer behutsamen optischen Erneuerung der Apple Stores bedarf.

So haben bereits in den ersten umgebauten Apple Stores wie London oder San Francisco kleine Wäldchen („Groves“) Einzug gehalten - sie ersetzen dort die schlicht-funktionale Genius Bar und lassen Kunden und Apple-Experten ungezwungener in eine Plauderatmosphäre kommen. Auch sollen sie mit den neuen Bereichen „Plaza“ und „Forum“ den Community-Charakter unter den Apple Usern und den Beschäftigten stärken. Nach aussen hin öffnen sich die Stores durch eine grosse stockwerkübergreifende Glasfassade noch weiter zur Stadt hin (so dies die jeweiligen städtebaulichen Gegebenheiten zulassen) - ein „Avenue“-Charakter mit jahreszeitlich wechselnden Präsentationen auf riesigen internen Flatscreens - den sogenannten Fenstern. Hier werden grossflächig Produkte und Services von Apple vorgestellt.

„Only at Apple“ - hier können Dritthersteller ihre Produkte in funktionalem Zusammenhängen präsentieren.

Die Kollegen der Genius Bar ziehen wie schon beschrieben in den Genius Grove um - ein Stück Natur wird so in die Apple Stores geholt - und vielleicht auch der Versuch eines „emotional touch“.

„The Forum“ - hier sollen Musikgruppen auftreten, Fotografen ihre Arbeiten vorstellen sowie andere Künstler für Unterhaltung und Abwechslung sorgen. Zudem ist das auch ein Platz für Vorträge, Demos usw.

„Plaza“ - die eigentliche Öffnung zur Stadt mit Café, Tischen und öffentlichem WLAN.

Und schliesslich „The Boardroom“ - in ruhiger Umgebung sollen hier Firmenkunden beraten oder der Kontakt mit Entwicklern gepflegt werden.

Ganz wichtig auch aus meiner Sicht - Kreativexperten („Creative Pros“) sollen neben den technisch orientierten „Geniuses“ ebenfalls die Kunden inhaltlich bei deren Aufgaben mit dem Mac unterstützen und dabei die Kernkompetenzen von Macs gegenüber Windows- oder Linux-Rechnern stärker herausstellen.

Bis Ende 2016 sollen weltweit knapp 100 Stores dieses „Facelift“ bekommen.

Fast „nebenbei“ hat Angela Ahrendts die engere Verzahnung des Offline- und Online-Geschäfts im Blick - hiermit war sie auch schon bei Burberry erfolgreich. Das Hauptaugenmerk der Apple Store-Mitarbeiter dürfte denn auch künftig eher auf der Community Building als dem reinen Verkauf liegen - mit Empathie und Leidenschaft. Und hierfür wird künftig schon mal der Begriff „Store“ aus der Ladenbezeichnung gestrichen. 

Bei Burberry verfolgte Ahrendts auch die Einbettung sozialer Projekte in die Unternehmenspolitik - ein cleverer Schachzug, falls ihr das auch bei Apple gelänge.

Ahrendts verstand es von Beginn an, die Mitarbeiter in den Apple Stores in aktuelle Geschäftsplanungen und -entwicklungen einzubinden: eine intensive Welcome-Tour durch die Apple Stores half ihr dabei und schuf neues Vertrauen bei den Beschäftigten. 

Dennoch äussern Apple-Kunden auch massive Kritik an der bisherigen Betreuungspraxis in den Stores: selbst wenn das Wunschprodukt bereits vorab ausgewählt wurde und es „nur“ noch um dessen Abholung im Apple Store geht - ohne lange Wartezeiten funktioniert es meistens nicht - zumal in traditionell starken Zeiten wie dem Wochenende.

Spontane Termine zur Behebung technischer Probleme an der „Genius Bar“ sind so gut wie ausgeschlossen - ohne vorherige Buchung über’s Internet läuft nichts.

Und auch die Dritthersteller müssen sich einiges gefallen lassen, um mit ihren Produkten in die „heiligen Hallen“ der Apple Stores einziehen zu dürfen: deren Produkt- und Verpackungsdesign muss sich sehr stark an jenem von Apple orientieren - schön für Ästheten und (pardon!) Visual Merchandizing-Fachleute - aber ein Graus für den eigenen Markenauftritt und -tradition.

Trotz alledem - wie auch die Kollegen von Mac & i betonen: Die Kundenbindungsrate liegt bei den Apple Stores bei rund 87 Prozent und ist damit fast 4,5 mal so hoch wie im sonstigen Einzelhandel - ein Traumwert.


* weitere interessante Beiträge zum Thema „10 Jahre iPhone“


Vorstellung des iPhone am 9. Januar 2007 durch Steve Jobs auf der Macworld-Keynote in San Francisco


Deutschlandradio Kultur: „Wisch you were here!“, Peter Glaser, 4. Januar 2017

Deutschlandfunk: „Das Smartphone hat die Welt verändert“, Wolfgang Stuflesser,
9. Januar 2017

Frankfurter Allgemeine Zeitung: „Wo bleibt der nächste grosse Wurf?“, Roland Lindner, 9. Januar 2017

Mac & i, Heise-Verlag: „10 Jahre iPhone: Als das Telefon zum mobilen Computer und ständigen Alltagsbegleiter wurde“, Leo Becker, 9. Januar 2017

Macwelt.de: „10 Jahre iPhone: Wir gratulieren!“, Peter Müller, 10. Januar 2017

Neue Zürcher Zeitung: „Nein, Apple hat das Smartphone nicht erfunden“, Stefan Betschon, 7. Januar 2017

Spiegel Online: „Zehn Jahre iPhone - ein Rückblick“, Matthias Kremp, 9. Januar 2017

Süddeutsche Zeitung: „Im digitalen Dauerstress“, Anna Fischhaber, Mirjam Hauck,
9. Januar 2017

Die Zeit: „Wir nennen es iPhone“, Patrick Beuth, 9. Januar 2017

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