Deutlich gerissen - Neue Studie zu Konsumentenerwartungen im stationären Handel


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Frankfurt am Main, 8.2.2017 - „Frustrierte Verbraucher“ überschreibt das Fachmagazin „Der Handel“ in seiner aktuellen Ausgabe 2/2017 die Vorstellung einer Mitte Januar erschienenen Studie zur Zukunft des stationären Handels. In einer internationalen Untersuchung brachten die Experten von Capgemini Consulting unter dem Originaltitel „Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot“ Beunruhigendes zu Tage.

Von den global befragten 6.000 Konsumenten und Handelsverantwortlichen würden im Schnitt ein Drittel lieber Geschirr spülen als Shoppen zu gehen - bei den Deutschen sind es gar 40 Prozent, die das Einkaufen im stationären Handel als unangenehme Pflicht empfinden.

Ebenfalls (nur noch) rund 40 Prozent der deutschen Verbraucher erachten den Präsenzhandel als wichtig - im Vergleich zu rund 81 Prozent der Führungskräfte in deutschen Handelsunternehmen.

Der Grund liegt auf der Hand: viele Verbraucher haben sich sehr rasch an die Annehmlichkeiten des Online-Shoppings gewöhnt und konfrontieren nun auch den stationären Handel mit ihren Erwartungen (um nur einige zu nennen):

  • sofortige Warenverfügbarkeit
  • Auswahl unterschiedlicher Liefermöglichkeiten nach Hause (oder an den Arbeitsplatz)
  • technische Unterstützung und Kommunikation mit den Shop-Mitarbeitern an jedem Punkt der Customer Journey
  • generelle Verbindung bzw. Verschmelzung der Offline- und Online-Handelswelt

20170113 Cap Gemini future of physical retail stores group Graphik 2

Quelle: Capgemini Future of Retail Store Survey, Seite 4, Abbildung 2 („Was wünschen sich die Verbraucher von einem Ladengeschäft?“)


Der Präsenzhandel muss vor diesen Anforderungen häufig kapitulieren und fällt damit sukzessive weiter in der Verbrauchergunst zurück.

Freilich haben auch zahlreiche Händler die Herausforderungen angenommen und versuchen, die Vorzüge der digitalen mit jener der analogen Welt zu verknüpfen, scheitern jedoch häufig an der Komplexität des Vorhabens. Sie beklagen zu langsame Umsetzung der Digitalisierungsprojekte, schwer überwindbare Hürden bei Mitarbeiterschulungen oder auch Schwierigkeiten, den Return-on-Investment (ROI) der Investitionen fair zu ermitteln.

Noch schlimmer sei, so die Autoren der Studie, dass sich investitionsbereite Unternehmen nicht mit jenen Aspekten der Digitalisierung beschäftigten, die ihren Kunden wichtig seien. So haben sie nur relativ wenige Händler identifizieren können, welche in der Mehrzahl ihrer Läden sowohl die Kundenzufriedenheit erhöhen als auch einen positiven ROI erzielen konnten. 

International zögen auch vor diesem Hintergrund 71 Prozent den direkten Kauf beim Hersteller bzw. einem der Online-Versandriesen jenem im stationären Handel vor (in Deutschland 67 Prozent).

Die vorliegende Studie zeigt Händlern Wege auf, wie diese nicht nur kurzfristig die digitalen Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, sondern sich dauerhaft in der Rolle eines „Digital Leader“ bzw. „Digital Sprinters“ behaupten können.


zum PDF-Download der englischsprachigen Studie

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