Grosses Entwicklungspotential im deutschen Online-Handel - neue Studie von BearingPoint


20161017 Bearing Point GRA-BearingPoint-Online-Handel w915 h632

Quelle: BearingPoint-Studie „Digital Retail Benchmark 2016“


Frankfurt am Main, 17.10.2016 - Trotz der stürmischen Entwicklung des E-Commerce erfüllen nur wenige Händler die Kundenerwartungen an moderne Online-Shops. Zu diesem Ergebnis kommt Alexander Kreikenberg in der aktuellen Studie „Digital Retail Benchmark 2016“ des Beratungsunternehmens BearingPoint. „Untersucht wurden 85 Online-Shops aus fünf Einzelhändler-Kategorien anhand eines Punktesystems ihres Reifegrads: Lebensmittel, Bekleidung und Schuhe, Drogerie und Parfümerie, Elektronik sowie Baumärkte und Möbelhändler.

Am besten schneidet in der Studie Zalando ab, in  weiteren Handelssegmenten Conrad, Flaconi, Obi und Rewe.

Kreikenberg sieht die Herausforderungen für die untersuchten Online-Shops bereits beim grundlegenden Onlinemarketing: häufig werden die Shops nur schwer über Suchmaschinen gefunden oder das Einkaufserlebnis für die Kunden hat noch deutlich Luft nach oben. Verbraucher möchten sich zudem leicht in einem überschaubaren Produktangebot orientieren können. Eine intelligente Suche in den Shops ist hierfür unerlässlich.

Auch beim „Empfehlungsmanagement“ müssen sich die Shops verbessern: hier ist Amazon sicherlich in der Spitze; viele der untersuchten Online-Shops konzentrierten sich aber zu sehr auf den Verkauf ihrer Waren und vernachlässigten den After-Sales-Service und damit den Erhalt der bestehenden Kundenbeziehung. 

Hingegen waren bei der Bestellabwicklung kaum Unterschiede auszumachen - augenscheinlich eine Folge standardisierter Softwarelösungen in der Branche.

Alexander Broj, Partner bei BearingPoint im Bereich Digitale Transformation, Customer Experience und eCommerce ergänzend zu den Ergebnissen:

„Mit der aktuellen Studie konnten wir für jeden der untersuchten Einzelhändler und dessen Branche sowohl generelle als auch spezifische Handlungsfelder identifizieren, die zukünftig einen entscheidenden Einfluss auf deren digitalen Erfolg oder Misserfolg haben werden. Leichtes Auffinden des Online-Shops, vereinfachte Produktdarstellung, ausführliche Filterfunktionen sowie stärkere Kundenbindung und verbessertes Empfehlungsmanagement sind zentrale Faktoren für ein nachhaltiges Wachstum im Einzelhandel.“

Vielleicht erstaunlich, dass ausgerechnet die Elektronikhändler mit einem Branchendurchschnitt von 72 Prozent am besten abschnitten - der Spezialist Conrad an der Spitze. Der Branche spielen hierbei aber sicherlich die vertriebenen weitgehend standardisierten Produkte in die Karten. Das macht gute Beschreibungen einfach und damit auch die benötigen Selektionskriterien für die shoppenden Kunden. Aber auch hier ist bei einigen der untersuchten Händler das Empfehlungsmanagement der Pferdefuss. Vergleichbaren Nachholbedarf haben Lebensmittelhändler, Baumärkte und Möbelhändler - bei insgesamt höherem Nachholbedarf. 

Lebensmittelhändlern fehlt online v.a. ein ausreichendes Warenangebot. Zudem waren diese in Suchmaschinen nur schwer zu finden - also auch Verbesserungspotential beim Einsatz von SEO und SEA (Search Engine Optimization) bzw. Search Engine Advertizing).

„Auch das Finden von Produkten ist bei vielen der untersuchten Shops nicht kundenfreundlich. Am ehesten punkten konnte hier der Online-Shop von REWE (74 Prozent). Im Bereich Bekleidung und Schuhe lassen sich in der Kategorie Produkt und Sortiment nur in wenigen Shops Produkte komfortabel suchen und vom Kunden entsprechend sortieren. Nur bei führenden Anbietern wie Zalando wird die Suche durch ausführliche Filtermöglichkeiten unterstützt. Unter Drogerien und Parfümerien schnitten Online-Parfümerien wie Flaconi tendenziell besser ab als ihre Multichannel- und Drogerie-Konkurrenz, was auf die Unterschiede im Auffinden des Online-Shops sowie im Empfehlungsmanagement zurückzuführen ist.“ 

© 2016-2018 RetailConsult.de - Michael Borchardt, Pfeiferstrasse 7, D-60431 Frankfurt am Main - Mobil +49.177.214.3576 - Fax +49.3212.60.70.762 - e-Mail michael.borchardt@retailconsult.de