Nudging im E-Commerce - oder der letzte Zentimeter auf dem Weg zum Kauf

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Frankfurt am Main, 20.1.2018 - Was zum Teufel, werden Sie sich vielleicht fragen, haben denn die Verhaltenswissenschaften mit unserem Handelsthema zu tun? Nun, eine ganze Menge. Denn von Soziologen, Psychologen, Kognitions- und Neurowissenschaftlern über Verhaltensbiologen und -anthropologen bis hin zu Computerwissenschaftlern erwarten wir konkrete Aufschlüsse, Thesen und Erklärungen, wie und warum sich unsere Kunden so verhalten wie sie es nun mal tun. Und nicht zuletzt wünschen wir uns ausgefeilte Anreizmodelle, um die Lust unserer Kunden auf den Konsum zu befördern. Zu trivial? Keineswegs!  

Stellen Sie sich vor, ein Kunde surft auf Ihrer Shopseite herum, schaut mal in jene Produktkategorie, mal in jene, legt vielleicht schon ein paar Artikel in sein virtuelles Warenkörbchen, macht sich dann aber aus mehr oder weniger unerfindlichen Gründen aus dem Staub - verlässt also Ihre Seite wieder, ohne gekauft zu haben. Dumm gelaufen, könnte man denken.

Hier kommt ein neues Steckenpferd der Verhaltenswissenschaftler ins Spiel: das sog. Nudging. Klingt niedlich, hat es aber in sich. Genauer gesagt geht es um die Berührungspunkte zwischen Nudging (also dem „Anstupsen“ oder „Schubsen“) und „Big Data“. Dabei erlaubt der Einsatz von Software wie Nudgr, „Kunden (…) möglichst lange auf den Webseiten von Online-Shops [zu] halten (Irgmaier, Florian/Ulbricht,Lena: "Big Data und Nudging. Kommt der digitale Überwachungsstaat?“. In: WZB Mitteilungen, 2017, H. 158, S.15) und dabei ihre Maus- und Klickbewegungen auszuwerten. Deuten die parallel lernenden Algorithmen das Verhalten des Kunden auf der Shopseite dahingehend, dass dieser gerade im Begriff ist, die Seite zu verlassen, blendet Nudgr z.B. ein Pop-Up-Fenster ein, dass den Kunden mit einem Rabattangebot auf den Seiten halten soll (ebda.). 

Interessant scheint hierbei, ein bestimmtes Kundenverhalten positiv zu diskriminieren: nur die potentiell „abwanderungswilligen“ Kunden bekommen das Goodie angeboten, nicht jene Nutzer, die (datengestützt) bereit wären, den regulären Kaufpreis zu zahlen. Internet-Guru Sascha Lobo wird an gleicher Stelle zur Kombination von Nudging und Big Data mit der Einschätzung zitiert, dass es sich hierbei um ein „Gängelungsinstrument des digitalen Alltags“ handele, um ein „Amalgam der Bevormundung“ (kompletter Beitrag von Sascha Lobo in Spiegel Online).

Das lässt sich nicht gänzlich von der Hand weisen - und dennoch kommen wir auch künftig nicht um die Optimierung von Konversionsraten beim Online-Shoppen herum - mit oder ohne Nudgr.

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