RetailWatch - Aktuell

BNP Paribas Real Estate - Top-Einkaufsstrassen in Deutschland 2016

Frankfurt am Main, 30.7.2016 - Alle Jahre wieder - kommt auch die Frequenzanalyse der BNP Paribas Real Estate auf uns nieder. 

Sie untersucht die deutschlandweit am stärksten besuchten 89 Einkaufsstrassen. 

Und - wie bereits im Vorjahr - macht auch 2016 München wieder das Rennen. Mit der Kaufingerstrasse (Platz 1 12.878 Personen / 2015: Platz 1) und der Neuhauser Strasse (Platz 3 11.232 Personen / 2015: Platz 2) liegen gleich zwei ineinander übergehende Einkaufsmeilen in der bayerischen Landeshauptstadt. Die Kölner Schildergasse fädelt sich heuer auf Rang zwei ein (11.248 Personen / 2015: Platz 3), die Frankfurter Zeil liegt auf Platz vier mit 10.315 Besuchern, komplettiert wird das Quintett durch die Hannoveraner Georgstrasse mit 9.564 Passanten. 

Christoph Scharf, Geschäftsführer von BNP Paribas Real Estate Deutschland und Head of Retail Service erläuternd zur Untersuchung: 

„Natürlich werden Passantenfrequenzen zum konkreten Zählzeitpunkt von unterschiedlichen Faktoren beeinflusst. Ein direkter Vergleich zwischen einzelnen Straßen ist demzufolge auch nicht als mathematisch hartes Ergebnis zu werten. 

Wenn sich aber einzelne Shoppingmeilen über Jahre in den Spitzenpositionen halten, stellt dies für Einzelhändler durchaus ein zusätzliches und begleitendes Instrument für die Absicherung von Standort- und Investitionsentscheidungen dar. (…) 

Auch wenn es natürlich viele Einflussfaktoren gibt, die zu Positionsverschiebungen und von Jahr zu Jahr unterschiedlichen Passantenfrequenzen führen, sei es nun das Wetter, Baustellen oder besondere Veranstaltungen, zeigen die Ergebnisse eindeutige Tendenzen und Hierarchien auf, aus der sich die Beliebtheit und Umsatzpotenziale der wichtigsten Straßenzüge ableiten lassen. (…)

Schaut man sich die Ergebnisse der neuesten Zählung (vom 4.6.2016, MB) an, so zeigt sich, dass die großen Shoppingmeilen trotz des weiter wachsenden Onlinehandels immer noch mit ihrer Attraktivität und Vielfalt punkten können. 

Mit gut 472.000 gezählten Passanten lag das Ergebnis in diesem Jahr sogar leicht über dem Vorjahreswert. 

Aufenthaltsqualität, Einkaufserlebnis und Bummelcharakter üben nach wie vor eine große Anziehungskraft auf Kunden aus. 

Um dies auch zukünftig sicherzustellen, müssen die Städte und Einzelhändler aber wie bisher auf neue Herausforderungen reagieren und mit der Zeit gehen. Hierzu gehört es, die Vielfalt und Qualität der Einkaufsstraßen nicht nur zu erhalten, sondern wo möglich auch zu optimieren und an das neue Einkaufsverhalten der Kunden anzupassen.“

Kennzahlen zur Frequenzzählung

Infografik Höchstmiete und Passantenfrequenz


STOCARD-App - Kundenkarten sammeln leichtgemacht

STOCARD: Alle Kundenkarten griffbereit auf dem Smartphone -                      Quelle: stocard.de


Mannheim, 29.7.2016 - Sie kennen das: Ware kassiert, Ihre Kasse zeigt den Zahlbetrag an - und die Kunden beginnen, in ihren Handtaschen, Portemonnaies oder Rucksäcken rumzukramen. Gut, manchmal ist es die EC- oder Kreditkarte, häufig aber auch die Kundenkarte. Sie warten, denn Sie freuen sich über die Kundenbindung, Ihre Kunden über die Vorteile der Kundenkarte. Soweit, so gut. 


Wie schön wäre es, wenn eine App auf dem Smartphone uns die Suche nach den Kundenkarten abnehmen könnte? 

Das haben sich auch drei clevere Gründer aus Mannheim gedacht und STOCARD entwickelt, eine App - lauffähig auf iPhone und Android-Handys. 

Hübsche Idee, aber funktioniert’s denn auch? Schnell den Selbstversuch gemacht, im AppStore die Anwendung heruntergeladen, installiert, gestartet. 

Sehr einfacher Aufbau - nachdem Sie die Kamerafunktion für die App freigegeben haben, erscheint ein Scanfenster, das Sie auffordert, Ihre erste Karte zu scannen. Vorher wählen Sie in den Voreinstellungen die entsprechende Vorlage für die Kundenkarte aus, also beispielsweise Payback, DeutschlandCard, ADAC, Tegut usw. 

Falls die Karte schon sehr abgenutzt sein sollte, kann man die Daten auch per Handeingabe ergänzen. Dann gespeichert - und schon geht es los. 

Fühlt sich nicht nur wunderbar leicht und unkompliziert an - ist es auch. Das erkannte auch Apple - und zeichnete die App als eine der besten im AppStore aus. 

Die Motivation für die STOCARD-Gründer beschreibt einer der drei, David Handlos (Zitat Georg Giersberg in der FAZ, 6.6.2016, „Apples Freund und Alibabas Konkurrent“): 

„Meine Freundin hatte immer zwei Handtaschen, eine kleine für das Ausgehen am Abend und für tags eine große. Der inhaltliche Unterschied zwischen der kleinen und der großen waren - jede Menge Kundenkarten.“

Zusammen mit seinem Freund Björn Goß und dem zweiten Informatiker im Bunde, Florian Barth stand das Produkt im Sommer 2011 - nur vier Monate nach der ersten Idee am Strand in Australien. 

2012 wurde die STOCARD GmbH gegründet - und wächst seitdem mit hübschen Zuwachsraten. 

International werden mehr als 3.500 Kundenkarten angeboten, davon allein 400 aus Deutschland. 

Finanziert wird das Ganze von den ausgebenden Unternehmen, denn die sparen sich zunehmend die Kosten rund um Produktion und Ausgabe der Kundenkarten. Künftig sollen auch die Anträge auf Kundenkarten bereits in der App abgewickelt werden und natürlich soll auch bald eine Bezahlfunktion verfügbar sein. 

Aktuell nutzen 9 Millionen Menschen weltweit die App. Australien, Österreich und Italien sind die führenden Märkte. 

Jährlich wird die App bislang bei rund 100 Millionen Transaktionen eingesetzt. 

À propos Bezahlfunktion: im Gegensatz zum eigenen Geldbeutel soll die STOCARD den Kunden viel Nachdenken an der Kasse abnehmen: an laufende Gutscheine oder Aktionstage mit doppelten Treuepunkten werden sie dann zuverlässig erinnert. 

Ein Gesamtpaket, das auch die beiden zwischenzeitig eingestiegenen Miteigentümer Engelhorn und CeWe überzeugt hat - und die mit ihrer Beteiligung an STOCARD schon gutes Geld verdienen.

NORDSTIL Sommerausgabe 2016 - wie weiter?

20160726 Nordstil Eingang

NORDSTIL Sommer 2016 - das schöne Wetter trügt.


Hamburg, 26.7.2016 - Am Wetter kann es dieses Mal nicht gelegen haben - kaum ein Wölkchen trübte den blauen Hamburger Himmel während der Konsumgütermesse NORDSTIL vom 23.Juli bis 25.Juli 2016 - und die Hallen waren sehr gut klimatisiert. 

Und dennoch kam bei vielen der 853 Aussteller (Sommer 2015: 861), darunter 171 aus dem europäischen Ausland (Internationalisierungsgrad ca. 20%) keine rechte Freude über den Messeverlauf auf. 

Mit 14.000 Besuchern fanden gut 1.000 weniger als bei der Vorjahresveranstaltung den Weg in die Hamburger Messehallen - ein Minus von 7%. 

Manch Aussteller (v.a. in den Sortimenten Papeterie, GPK und Design) hätte dies sicherlich noch verwunden, wenn der Orderverlauf in Ordnung gewesen wäre. Aber auch hier beschwerten sich viele der Kollegen, mit denen ich während der Messetage sprach. „Die Messe findet jeden Tag für 1-1/2 Stunden um die Mittagszeit statt - vorher mau und hinterher mau“ - so das Fazit einer Ausstellerin aus der Halle A4.0. 

Ein Kollege mit einem Heim-/Haustex-orientierten Sortiment - gleichsam lifestylig wie wertig - teilte diese Erfahrungen und überlegte, ob nicht gänzlich neue Messeformate vorstellbar seien - von der Hausmesse bis hin zu stärker event-orientierten Veranstaltungen. Hier könne er sich vorstellen, dass die Messebesucher bleibende Erfahrungen mitnehmen und auch stärker mit ihren Lieblingsmarken verbunden werden könnten. 

Ergänzend dazu liesse sich eine stärkere Kooperation mit lokalen Einzelhändlern vorstellen - die Frankfurter HEIMTEXTIL macht hier seit Jahren mit ihrem Format „HEIMTEXTIL goes City“ gute Erfahrungen. 

Derartige Überlegungen müssen sich nach diesen drei Tagen allerdings auch aufdrängen - die klassischen Messeformate im Herbst scheinen definitiv keine ausreichende Zugwirkung mehr zu entfalten. 

Dabei hatte sich die Frankfurter Messegesellschaft, unter deren Führung die Messe NORDSTIL (davor EARLY BIRD) seit Januar 2013 veranstaltet wird, auch für diese Sommerausgabe 2016 einiges vorgenommen: 89 skandinavische Aussteller, darunter auch Newcomer auf dem deutschen Markt, bildeten einen prägnanten Schwerpunkt und zeigten eine beeindruckende Palette nordischen Designverständnisses. 

20160726 Nordstil Hamburg The Village

Loungezone „The Village“ in A4

Dazu die elf Aussteller im „Village“, einer zentralen Zone in der Halle A4, die Händlern den Weg zu schöneren Präsentationen ihrer Sortimente wiesen - angeordnet um eine Lounge-Zone, die kleine Snacks, Getränke und Entspannung bot. 

„Nordlichter“ - unter diesem Motto zeigten gleich in den Parallelgängen Manufakturen ihre sehr spannenden Exponate aus Metall, Stoff, Porzellan oder Holz. 

Im NORDSTIL-Forum konnten die Händler an den drei Messetagen Vorträge, Live- und Trendpräsentationen verfolgen und Ideen zum Umsetzen in ihren Geschäften mitnehmen. 

Und mit der „Sonderfracht“ in der Halle B2 bot die Messe Nachwuchsdesignern von Mode und Accessoires ein ausserordentlich prickelndes Umfeld, ihre Kreationen von Tänzern mit Leben erfüllen zu lassen. 

20160726 Nordstil Hamburg Nordlichter

„Nordlichter“ - viel Kreatives aus dem Norden

„NORDSTIL Kreativ“ gab schliesslich Hobbybastlern eine breite Palette zum Umsetzen ihrer Ideen an die Hand. 

Wo war und ist also der Haken? 

Seit einigen Jahren lässt sich ein Trend rund um die (deutschen) Herbstmessen im Konsumgüterbereich beobachten: regionale Veranstaltungen wie die Münchner TRENDSET, die Hamburger NORDSTIL oder die VIVANTI in Dortmund „knabbern“ an der etablierten internationalen Frankfurter Herbstmesse TENDENCE - bei Besuchern, Ausstellern und Ordervolumen. 

Folge: die Regionalmessen kommen mit (teils sehr bescheidenen Kennziffern) über die Runden, während die internationale Frankfurter Messe sowohl an Attraktivität, Internationalität als auch Strahlkraft an andere internationale Herbstmessen wie die MAISON & OBJET in Paris abgibt. 

Was die TENDENCE angeht: hier wird auf diese Entwicklung ab 2017 reagiert - der Messetermin wird auf Ende Juni vorgezogen. 

Allerdings zweifelhaft, ob deren Bedeutungsverlust allein damit aufzuhalten sein wird. 

Für kleine und mittelgrosse Einzelhändler fällt der frühe Messetermin in die umsatzarme „Saure-Gurken-Zeit“ und Grossflächeneinkäufer sind für ihr Sourcing nicht auf die Frankfurter Messe angewiesen - sie ordern produktionsnah direkt in Fernost. 

Wir dürfen gespannt sein, wie es weitergehen wird.

Wiesbadener Kiezkaufhaus geht an den Start


Wiesbaden, 22.7.2016 - Im Allgemeinen verbindet man den Begriff „Kiez“ ja mit der Bezeichnung für einzelne Wohn- oder Geschäftsviertel in unseren beiden grössten Städten Berlin oder Hamburg. 

Was die können… mögen sich die Initiatoren des Wiesbadener „Kiezkaufhauses“ - Nanna Beyer, Inga Ellingen, Edina Sejmen und Daniel Sieben bei der Umsetzung ihrer Geschäftsidee gedacht haben. 

Und die Geschäftsidee hat es in sich: klar, umweltfreundliche Lieferung von online-bestellten Produkten - das können und machen auch andere. Aber das „Kiezkaufhaus“ kann mehr und macht mehr. Beginnend bei der Auswahl der lokalen Händler, die Teil des virtuellen Verbundes sind: inhabergeführt müssen sie sein, Fachgeschäftscharakter haben und die Stadt prägen, ihre Steuern lokal zahlen und nicht international vermeiden, wo immer möglich regional und biologisch agieren - das ist doch ein Statement. 

Spannend, dass hinter dem Projekt „Kiezkaufhaus“ das „Spin-Off“ der „Shared Value“-Abteilung einer Wiesbadener Kreativagentur für digitale Markenführung steckt - Scholz & Volkmer. 

Um es aber nochmal auf den Punkt zu bringen: lokale Händler aus dem Raum Wiesbaden kooperieren unter dem Dach des virtuellen „Kiezkaufhauses“, bieten dort online ausgewählte Produkte an, Kunden shoppen online, bestellen, werden umgehend am selben Tag mit einem emissionsfreien Cargo-Bike beliefert und bezahlen beim Kurier bar oder per EC-Karte. 

Seit April 2015 ist das „Kiezkaufhaus“ nun am Start; anfangs mit einer geschlossenen Benutzergruppe - seit nunmehr einem Jahr offen für alle Wiesbadener. 

Aktuell werden pro Tag rd. 20 Bestellungen bearbeitet und ausgeliefert - klar, die Mühen der Startphase sind noch nicht überwunden. 

Aber die Gründer sind realistisch und optimistisch zugleich: das System befinde sich noch in einer Form lokalen Experiments, täglich würden Verbesserungen eingebaut. 

Mittelfristig soll auch die Gesellschaftsform für den fortschrittlichen und nachhaltigen Ansatz des Vorhabens stehen: kooperativ, genossenschaftlich und/oder gemeinnützig und sich somit auch dem Zugriff grosser Investoren entziehen. 

Die Gründer führen denn auch schon Gespräche mit Vertretern anderer Gemeinden, mit Händlern und Unternehmen. Die Weitergabe des Modells in andere Städte wird als nächster grosser Schritt anvisiert.



Studie zu Kundenerwartungen bei E-Commerce-Lieferungen


London, 20.7.2016 - Einzelhändler stecken meist viel Schweiss und Geld in den Aufbau ihres E-Commerce-Geschäfts. Aber wissen sie auch, was ihre (künftigen) Kunden von einer erfolgreich abgeschlossenen Lieferung erwarten? 

Die Chance zur Kundenbindung ist hier enorm: laut einer kürzlich durchgeführten Studie der britischen MetaPack Ltd. würden 96% der Befragten wieder beim gleichen Versandhändler einkaufen - falls die Lieferung erfolgreich war. 

Und die Datengrundlage ist nicht übel: 3.000 Verbraucher zwischen 18 und 65 Jahren wurden hierfür befragt - in Deutschland, Frankreich, Grossbritannien, den Niederlanden, Spanien und den USA. 

Der Report klärt im Einzelnen auf über (Quelle: MetaPack Ltd.): 

„(W)as Verbraucher von einer Lieferung erwarten und wie Versandhändler diese Erkenntnisse dabei nutzen können, ihr eigene eCommerce-Strategie anzupassen. In dem Bericht werden Sie eine Reihe von wichtigen Erkenntnissen rundum personalisierte Lieferoptionen, internationale Lieferungen und Retourenbedingungen finden. Unsere Forschung zeigt ebenfalls, dass die Lieferqualität ein wirksames Mittel ist, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, die Konversionsraten zu steigern und einen treuen Kundenstamm aufzubauen.“

MetaPack bietet den englischsprachigen Report „Delivering Consumer Choice: 2015 State of E-Commerce Delivery“ auf ihrer Webseite als PDF zum Download an. Eine zusammenfassende Infografik finden Sie hier.



„World of Malls“ - Münchner Ausstellung zur Architektur des Konsums

"Die undatierte Aufnahme zeigt das Einkaufszentrum Horton Plaza in San Diego (USA). Vom 13.07.-16.10.2016 zeigt die Pinakothek der Moderne in München die Ausstellung "World of Malls. Architekturen des Konsums. (picture-alliance / dpa / The Jerde Partnership)“ - Quelle: DLF


München/Köln, 14.7.2016 - Einkaufszentren (EKZ) - von Händlern gefürchtet und von Kunden geliebt - nie lassen sie uns kalt; im Gegenteil: sie fordern uns zu einer klaren und eindeutigen Stellungnahme heraus.

Die Münchner Pinakothek der Moderne gibt in ihrer aktuellen Ausstellung „World of Malls“ einen Einblick in das Innenleben 23 ausgewählter Shopping Malls - weltweit.

Und während des Ausstellungsbesuchs können auch Händler mal ganz locker ihre Aversion gegenüber dem Reizthema Einkaufszentrum hintanstellen. 

Julian Ignatowitsch in seiner Rezension für die Sendung „Kultur heute“ im Deutschlandfunk:

"Anhand von großformatigen Fotos, Bauplänen, Skizzen und Modellen wird jedes Einkaufszentrum mit seinen architektonischen und lebensweltlichen Besonderheiten einzeln vorgestellt – von München bis Caracas, von den 50er-Jahren bis heute. Dazu, Interviews mit Architekten, Investoren und Aktivisten sowie eine Reihe von Zahlen aus der Rubrik unnützes Wissen.

Insgesamt: ein sehr materialreicher und durchaus repräsentativer Querschnitt durch die Einkaufswelt."


Manuskript der Rezension - zum Nachhören

Austellungsseite der Pinakothek der Moderne

Rezension auf BR2

Architekturblog DETAIL

IKEAs Zukunftslabor - „Life at Home“-Report




Älmhult, 12.7.2016 - Im Feuilleton der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung vom 12. Juni 2016 macht der Autor Tobias Rüther mit einer hübschen aber prägnanten Story aus dem Leben der Peanuts auf:


„Einmal kauft Snoopy von den ‚Peanuts‘ für Woodstock ein Vogelhaus. Aber der Eingang ist zu klein, also sägt Snoopy das Loch größer und stopft den zeternden Woodstock mehr oder weniger hinein, so dass er zerrupft in seinen neuen, kahlen vier Wänden landet.

Als Snoopy später wieder reinschaut, räkelt sich Woodstock auf einer Récamiere unter einer Bogenlampe, hört mit Kopfhörern Cocktail-Jazz, an den Wänden hängt abstrakte Kunst, zwischen gestreiften Läufern liegen Sitzkissen, eine freischwingende Wendeltreppe führt ein Stockwerk höher, wo zweifellos der Höhepunkt dieses Don-Draper-Birdhouses wartet - den wir aber nicht zu sehen kriegen in diesem Trickfilm, denn Snoopy kann das alles nicht fassen. 

Will das auch haben. Steckt seine Schnauze durchs Loch, verhakt sich, schüttelt alles durcheinander, Woodstock, die Lampe, die Kunst, bis das Haus platzt. Am Ende schlafen die beiden Mad Men wieder auf dem Dach von Snoopys Hundehütte.

Und all das beschreibt ziemlich gut, welches Problem das Möbel-Imperium Ikea im Jahr 2016 besonders beschäftigt: Wir müssen Dinge entwerfen, sagt Jesper Brodin, einer der leitenden Manager des schwedischen Konzerns, ‚die von außen kleiner als von innen sind‘. Außen Vogelhaus, innen Loft und Cocktails.“

Die kleine Geschichte macht auf die spannende empirische Vorgehensweise IKEAs aufmerksam: der „Life at Home“-Report entsteht wirklich in Wohnungen und Häusern rund um die Welt - und dokumentiert, wie es dort ausschaut und zugeht.

Im nunmehr dritten „Life at Home“-Report richtet sich der Fokus von Jesper Brodin, einem leitenden IKEA-Manager, auf das international immer dringlicher werdende Problem des Wohnraums - genauer: dessen Schrumpfen. 

IKEA müsse deshalb Produkte bauen, die kleiner aussehen, als sie sind. 

Platzsparküchen, ein Multifunktionsbett, das auch Récarmière oder Doppelbett sein kann usw. „Storage“ und „Data“ sind hierfür die Schlüsselbegriffe. 

Erst durchs genaue Hinschauen gelangen IKEA bzw. dessen Designer, zu neuen Produktentwürfen, die traditionelle Funktionalitäten aufbrechen bzw. erweitern. 

Aber auch die Erweiterung des Lebensraums nach draussen haben die IKEA-Chefdenker vor Augen. Wie muss sich also der öffentliche Raum verändern, damit er den neuen Lebenserfordernissen der Menschen gerecht werden kann. Beispielhaft wird hier die Generation der „Millenials“ vorgeführt - also die Zwanzig bis Dreissigjährigen, die am gleichen Tisch frühstücke und anschliessend arbeite, online esse und trinke - und die Freunde haben, die das gleiche tun. 

Konsequenz für die IKEA-Produktentwicklung: Möbel und Accessoires für multifunktionale Räume, im Schwedischen „Allraum“ genannt - und damit das IKEA-Motto voll erfüllend: „Entdecke die Möglichkeiten“. Bleibt das Problem der Individualität beim hunderttausendfachen Kauf der immergleichen Produkte und Accessoires - „Being IKEA“ versus „Being Yourself“.

Angemerkt: Supermärkte ohne Plastikmüll

Frankfurt, 8.7.2016 - Die Idee dahinter ist wirklich gut und passt in die Zeit: wie vor der Erfindung des SB-Supermarktes gehen oder fahren Sie mit dem Rad in den (Bio-)Tante Emma-Laden nebenan - bitte den SUV mal in der Garage stehen lassen - stecken sich vorher eine ziemlich grosse Zahl von unterschiedlichen wiederverschliessbaren Boxen, Flaschen, Flacons und sonst noch was in ihre/n - ja was eigentlich: Tasche, Rucksack, Überseekoffer - und schon kann es losgehen. Der Lebensmitteleinkauf! 

Naja, zumindest ist diese Form des Einkaufens bundesweit in rd. 30 Lebensmittel-Läden von Kiel bis Freising, von Mönchen-Gladbach bis Dresden inzwischen möglich und auch angesagt. 

Für Spontaneinkäufer gibt es Pfand- oder Kaufgefässe vor Ort, ebenfalls Papiertüten - die sind zumindest optisch ökologischer. 

Selbstverständlich möchte ich nicht dem sinnlosen Plastik-Umverpackungs-Hype das Wort reden - mit der Tendenz zu immer mehr Plastik- und immer weniger Warenanteil. 

Selbstverständlich möchte ich die Lebewesen in unseren Flüssen und Meeren davor bewahren, unseren Plastikmüll erst zu verschlingen, um dann daran zu verenden und letztlich die gesamte Nahrungskette mit den Kunststoff-Rückständen anzureichern. 

Selbstverständlich ist mir der Inhalt lieber als seine Verpackung. 

Selbstverständlich. 

Aber ist die verpackungslose Art des Einkaufens wirklich die Idealvorstellung? Ich gebe zu, dass ich damit hadere. 

Schnell nochmal nach der Arbeit etwas Obst, Gemüse oder auch Milchprodukte oder Eier kaufen - und ich habe mit ziemlicher Sicherheit weder Gefässe noch eine Tasche oder Tüte dabei. Dumm gelaufen? Ja - vielleicht müsste ich nur besser planen. 

Aber geht es denn nicht auch ein bisschen weniger puritanisch? 

Und kann uns hier ausnahmsweise nicht mal die Forschung und Industrie helfen? 

Rückstandslos abbaubare Folien, die ihrerseits aus kompostierbaren Abfällen entstanden sind. Natürlich lebensmittelecht und gesundheitlich unbedenklich. Geht nicht - gibt’s nicht, oder?

Moment - was brauche ich für morgen - Reis, Nudeln, Eier….

Liste der Unverpackt-Läden in Deutschland, Österreich und der Schweiz

Und es geht doch schon - bei Edeka-Hieber im Südwesten

Mikroplastik - Gefahren für Flora und Fauna

Amazon und die Rücksendungen - ein heikles Kapitel

Hamburg, 1.7.2016 - Kundenorientierung - ein wichtiges und heeres Ziel für Händler - offline wie online. So empfinden Kunden die Möglichkeit, Artikel, die nicht gefallen oder passen, an den Händler zurückgeben oder -senden zu können, als essentiellen Teil ihrer freien Kaufentscheidung. 

Aber gerade Internet-Giganten wie Amazon fallen immer wieder durch einen teilweise nicht gerade kundenfreundlichen Umgang beim Thema Warenrücksendungen auf. So berichten dieser Tage verschiedene deutsche Nachrichtenmagazine über das Thema, darunter „Stern“ und „Focus“. 

So sei es in der Vergangenheit häufig vorgekommen, dass Amazon Konten von Kunden sperrte, die nach Ansicht des Versenders zu viele Waren zurückschickten. 

Klar - Rücksendungen sind für Internethändler teuer, schmälern deren Marge und wirken sich negativ auf die Warenbevorratung aus. Aber wie häufig dürfen Waren eines Kunden zurückgehen, bevor dessen Konto gesperrt wird? 

Der aktuell diskutierte Fall wurde vom Portal teltarif.de Ende Juni aufgegriffen und publik gemacht. Wir zitieren im Wortlaut:


„ In dem uns (teltarif.de, MB) vorliegenden Fall hat sich ein Kunde bei teltarif.de gemeldet, der seit mehreren Jahren ein Konto bei Amazon besitzt und über den Händler regelmäßig einkauft. Laut seinen Angaben hat er im Jahre 2014 insgesamt 15 Artikel im Wert von rund 600 Euro bei Amazon bestellt, von denen nicht einer zurückgesendet wurde. 2015 waren es 19 Artikel, deren Gesamtsumme sich ebenfalls auf rund 600 Euro beläuft. Von diesen Produkten gingen vier Sendungen zurück. Im aktuellen Jahr 2016 hat der Kunde ebenfalls bereits 19 Artikel bestellt und davon vier retourniert. Unter anderem soll es sich um Kleidung gehandelt haben, die zum Anprobieren in verschiedenen Größen bestellt wurde. Der Warenwert der 2016er Bestellungen beläuft sich auf etwa 1100 Euro.

Das Einkaufs- und Retouren-Verhalten des Kunden scheint für den Laien recht normal zu sein. Viele Amazon-Nutzer werden sich im Bestellverhalten sicherlich wiederfinden. Skeptiker könnten hingegen argumentieren, dass eine Rücksendung von einem Fünftel der Bestellungen zu viel ist und Amazon berechtigt ist, den Kunden darauf anzusprechen.

Denn dies hat der Online-Händler getan. Im Februar erhielt unser Leser eine E-Mail von Amazon, in der er um Feedback zu seinen häufigen Rücksendungen gefragt wurde. Die E-Mail lautete wie folgt:


‚ Subject: Ihr Kundenkonto bei Amazon.de

Guten Tag,

wir freuen uns über Ihr Interesse an unserem Angebot. In den letzten Monaten haben Sie jedoch eine außergewöhnlich hohe Anzahl der bestellten Artikel wieder an uns zurückgesendet. Unserer Erfahrung nach kann eine hohe Anzahl an Rücksendungen darauf hindeuten, dass Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden sind. Sollten wir dazu beitragen können, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern, können Sie uns direkt auf diese E-Mail antworten - wir freuen uns über Ihr Feedback.

Der Kunde hat die E-Mail beantwortet - mit Details zu jedem einzelnen zurückgesandten Artikel. Eine Antwort von Amazon gab es seiner Aussage nach, abgesehen von einer automatischen Eingangsbestätigung, allerdings nie.

Amazon will E-Mail nie erhalten haben

Bei Amazon scheint diese Antwort-Mail nie angekommen oder bearbeitet worden zu sein, zumindest sollte ihr "Fehlen" im weiteren Geschehen noch eine Rolle spielen. Denn der Kunde erhielt eine weitere E-Mail vom Online-Händler. Und das kurz nach der Bestellung eines Artikels, der sich auch Tage später noch immer ‚ im Versand ‘  befindet. In dieser E-Mail erhielt der Kunde die Auskunft, dass sein Kundenkonto gesperrt werde, wenn er weiterhin Artikel zurücksende.

Vor einiger Zeit haben wir Sie schon einmal zum Thema Rücksendung angeschrieben. Unsere Qualitätssicherung überprüft jeden einzelnen bestellten Artikel bevor er unser Logistikzentrum verlässt. Da Sie weiterhin eine außergewöhnlich hohe Anzahl Ihrer bestellten Artikel zurückschicken, sind Sie offenbar nicht mit unserem Angebot zufrieden. Leider haben Sie uns bisher nicht über die Gründe hierfür informiert. Bitte geben Sie uns durch Ihre Rückmeldung die Möglichkeit, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern.

Ein Hinweis: Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de Konto zu schließen. Über eine Schließung würden Sie per E-Mail informiert. Derzeit sind Bestellungen über Ihr Konto noch möglich.


Aktuell kann unser Leser also noch Waren bei Amazon bestellen. Allerdings wurde die bereits vor E-Mail-Eingang getätigte Bestellung aus unbekannten Gründen bislang auch Tage nach der Bestellung noch immer nicht versandt. Seltsam mutet zudem an, dass Amazon nie eine Antwort auf die erste E-Mail-Anfrage erhalten haben will. 


Nicht, dass Amazon seine Kunden im Unklaren über die Folgen einer Kontoschliessung liesse: So teilte Amazon seinem Kunden mit, dass nicht nur sein Amazon.de-Konto betroffen sei, sondern auch jene mit den Länderendungen .co.uk, .com, .co.jp, .fr, .it, .es, .ca sowie .cn. Ebenfalls würden die Konten geschlossen, die bei Javari.de, Lovefilm und Audible.de geführt würden. Ebenfalls Betroffen sei der Amazon Marketplace. Dazu kämen Rezensionen, Wunschlisten usw. - lediglich Kindle-E-Books könnten nach wie vor heruntergeladen werden.

Es versteht sich fast von selbst, dass sich auch schon Oberlandesgerichte in Deutschland mit dem unerquicklichen Thema beschäftigen mussten. So entschied das OLG Köln, dass Amazon nicht befugt sei, (ehemaligen) Kunden den Zugriff auf bereits von diesen erworbene digitale Inhalte zu verbieten (Az: OLG Köln 6 U 90/15) - Kläger war hier die Verbraucherzentrale NRW, die gegen die betreffenden Klauseln in den Amazon-Nutzungsbedingungen klagte. 

Grundsätzlich gilt aber auch für Amazon: Kaufverträge sind zweiseitige Rechtsgeschäfte - und Amazon kann nicht gezwungen werden, gegen dessen erklärten Willen Geschäftsbeziehungen zu Kunden zu unterhalten.

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